Teknisk support
Når teknisk kunnskap må være tilgjengelig i første linje
En supportavdeling hjelper kunder med et stort utvalg fysiske maskiner og produkter. Med over 1 500 varianter i porteføljen er det umulig for én medarbeider å holde hele den tekniske detaljrikdommen i hodet.
En supportavdeling hjelper kunder med et stort utvalg fysiske maskiner og produkter. Med over 1 500 varianter i porteføljen er det umulig for én medarbeider å holde hele den tekniske detaljrikdommen i hodet.
Resultatet er at mange saker må løftes videre til teknisk avdeling. Det gir lengre svartid for kunden og gjør spesialistene til en flaskehals.
Vi bygget en intern kunnskapsassistent som gjør det tekniske grunnlaget tilgjengelig når supportmedarbeideren trenger det.
Et svar med dokumentasjonen ved siden av
Løsningen samler tusenvis av brukermanualer, hurtigguider og tekniske dokumenter i en søkbar kunnskapsstruktur. Assistenten er utviklet for å forstå både hva slags dokumentasjon som er relevant for ulike henvendelser, og hvordan virksomheten selv omtaler produkter, komponenter og utstyr.
Den gir ikke bare et forslag til svar. Den henter også frem kildematerialet svaret bygger på, slik at medarbeideren kan kontrollere dokumentasjonen og bruke den videre i dialogen med kunden.
Det gjør det enklere å løse flere saker i første linje, uten at supporten må gjette eller bruke tid på å lete i et stort dokumentarkiv.
Bygget for å bli bedre i drift
En kunnskapsassistent må kunne følges opp etter lansering. Derfor etablerte vi to forbedringssløyfer.
Den første er automatisk: Assistenten gjennomgår jevnlig egne svar og trekker ut mønstre, mangler og forbedringsmuligheter. Den andre bygger på menneskelig vurdering og tilbakemeldinger fra teamet som bruker løsningen. Sammen gjør de det mulig å forbedre presisjon, kontekstforståelse og dekning over tid.
Vi arbeider også med modellvalg, observability og evalueringsrammer for å måle kvaliteten i praksis. Det gir et tydeligere bilde av når assistenten er nyttig, når den trenger bedre grunnlag, og om den faktisk blir bedre.
Hva dette muliggjør
Prosjektet gir supportteamet et felles teknisk oppslagsverk i arbeidsflyten. Flere henvendelser kan løses nærmere kunden, mens teknisk avdeling kan bruke mer tid på sakene som faktisk krever spesialistkompetanse.
Glassboks bygger denne typen løsninger med utgangspunkt i arbeidshverdagen: dokumentene folk trenger, språket de bruker, kontrollpunktene de stoler på og målingene som viser om løsningen skaper verdi.
